A experiência dos brasileiros com a inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente ainda apresenta desafios, conforme aponta um levantamento da Accenture Song. A principal crítica reside na incapacidade dos robôs de solucionar problemas complexos, levando muitos consumidores a preferirem a interação humana.
Entre os motivos de insatisfação com a IA neste setor, a pesquisa destaca a dificuldade em resolver questões complexas (62%), a falta de clareza nas respostas (53%) e problemas de compreensão (53%). Adicionalmente, 51% dos entrevistados expressam preferência por conversar com um ser humano para resolver suas demandas.
Apesar disso, o canal de comunicação se mostra mais relevante que o interlocutor para a maioria: 73% dos participantes indicam preferência por atendimento via texto. O setor de atendimento ao cliente é frequentemente citado como um dos campos mais avançados na aplicação da IA, com empresas utilizando essas iniciativas como diferencial.
A pesquisa da Accenture Song ouviu 800 pessoas das classes A, B e C, em todas as regiões do Brasil, no final de 2025. Os participantes haviam interagido com o atendimento de empresas dos setores de telecomunicações, bancário, elétrico ou de saúde nos seis meses anteriores.
Joana Henklein, líder de customer service da Accenture Song na América Latina, interpreta os resultados com otimismo, vendo-os como oportunidades de aprimoramento. Ela ressalta que, apesar das experiências negativas relatadas, não há uma rejeição generalizada à tecnologia. Cerca de 89% dos entrevistados aceitam canais de atendimento com IA, desde que estes resolvam os problemas de forma eficaz, similar aos humanos.
Apenas 18% dos que se sentem desconfortáveis atribuem a culpa à tecnologia em si. Outros fatores mencionados para a preferência pelo contato humano incluem o costume (59%), a desconfiança na capacidade da IA de resolver problemas (40%) e experiências negativas anteriores (25%).
A Accenture identificou uma boa aceitação da IA para tarefas de baixa complexidade, como a emissão de segundas vias de faturas (48%), atualização de dados cadastrais (40%) e agendamento de serviços (40%).
Henklein enfatiza que os modelos de IA atuais já evoluíram significativamente, permitindo experiências mais eficientes com linguagem personalizada, compreensão de expressões idiomáticas e regionalismos. Ela prevê que as empresas que adotarem essas soluções avançadas sairão na frente no mercado.
Fonte: UOL
